Klachtenreglement voor cliënten van Sijfhoff & Van Empel – Kick your Habits

Inleiding

Dit reglement heeft betrekking op de behandeling van klachten van cliënten van Sijthoff & Van Empel. De klachtenbehandeling wordt uitgevoerd door een onafhankelijke klachtencommissie.

Samenstelling klachtencommissie:

Mr A. (Arie) Westerlaken – Voorzitter

Mr A. (Andrea) Cuijpers

Drs D. (Dagmar) van Wijngaarden

 

Definities

Artikel 1.

1.1 De commissie:  De klachtencommissie.

1.2 De klacht: Elk naar voren gebracht bezwaar tegen beslissingen, gedragingen, handelingen of nalatigheden van medewerkers van Sijthoff & Van Empel of van de instelling Sijthoff & Van Empel.

1.3 De klager: De (voormalige) cliënt die een bezwaar kenbaar maakt.

1.4.De aangeklaagde: De medewerker, werkzaam bij Sijthoff & Van Empel, tegen wie de klacht zich richt, of Sijthoff & Van Empel zelf.

1.5.De klacht dient, behoudens bijzondere omstandigheden, te worden ingediend binnen zes maanden na de beslissingen, gedragingen, handelingen of nalatigheden zoals genoemd in § 1.2

 

Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de klachtencommissie

Artikel 2.

2.1. Aan de instelling is een  klachtencommissie verbonden, belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in dit reglement.

2.2. De commissie bestaat uit drie leden. De leden van de commissie worden door de directie van Sijthoff & Van Empel benoemd voor de periode van vier jaren. Zij zijn eenmaal herbenoembaar. De voorzitter van de commissie is niet werkzaam voor of bij de instelling.

2.3. De leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie.

2.4.De voorzitter van de klachtencommissie wordt als zodanig benoemd door de directie van Sijthoff & Van Empel in overleg met de Klachtencommissie.

2.5.De secretaris van de klachtencommissie wordt door de leden van de klachtencommissie uit hun midden gekozen.

2.6.De commissie stelt een rooster van aftreden op, waarbij rekening wordt gehouden met de eisen die de continuïteit van het commissiewerk vraagt.

2.7 Heeft een klacht betrekking op één van de leden van de klachtencommissie dan onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van de klacht.

2.8 De directie kan, al dan niet op verzoek van de klachtencommissie, een lid ontslaan uit zijn functie. Ontslaggronden zijn:

  • eigen verzoek van het commissielid
  • einde van de zittingsperiode van het commissielid
  • kennelijke ongeschiktheid voor de taak.

2.9 De directie voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging van het ontslagen lid, met inachtneming van het hiervoor in dit artikel bepaalde.

2.10 De klachtencommissie is zodanig samengesteld en treedt zodanig op dat een onafhankelijke en onpartijdige behandeling van klachten wordt gewaarborgd.

2.11De directie heeft periodiek overleg met de klachtencommissie en de verantwoordelijke voor (kwaliteits) zorg over de kwaliteit van de klachtenregeling, de kwaliteitssignalen op basis van klachten, de gewenste acties, de ondernomen acties en het effect daarvan.

 

Indienen en behandelen van een klacht

Artikel 3.

3.1. Uitgangspunt is dat de (voormalige) cliënt in eerste instantie de klacht op die plek c.q. met die medewerker bespreekt waarop de klacht betrekking heeft. Indien dit niet leidt tot een oplossing van de klacht, dan kan de cliënt zich richten tot de directie. Deze stelt beide partijen in de gelegenheid hun standpunten toe te lichten. Er zal steeds worden nagegaan of, naar ieders mening, binnen de geldende doelstellingen en binnen het afgesproken beleid is gehandeld.

3.2 Acht de cliënt bespreking van de klacht op de vorenstaande wijze niet wenselijk of mogelijk, of blijft hij na bespreking van mening dat niet juist is gehandeld, dan kan hij/zij zich op elk moment schriftelijk rechtstreeks richten tot de klachtencommissie.

Artikel 4.

4.1. De ontvangst van een klacht wordt de klager binnen één week schriftelijk bevestigd.

4.2. Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de klachtencommissie binnen één week mededeling aan degene op wie de klacht betrekking heeft en met toestemming van de aangeklaagde aan de directie.    

4.3. Zowel de cliënt als de betrokken medewerker kunnen zich doen vertegenwoordigen of doen bijstaan door een door hen zelf aan te wijzen persoon.

Artikel 5.

5.1.De commissie kan een ieder binnen de instelling werkzaam, verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover geklaagd is.

5.2. Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens voor zover dit niet in strijd is met enig wettelijke plicht tot geheimhouding.

5.3 De klager en de aangeklaagde worden door de commissie in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Uitgangspunt is dat klager en aangeklaagde in elkaars aanwezigheid worden gehoord. Indien dit in het belang van een goede behandeling van de klacht noodzakelijk wordt geacht door de commissie, dan kunnen klager en aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord.

Artikel 6.

6.1.Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt ingetrokken of indien zij naar genoegen van de klager door de bemiddeling is weggenomen.

6.2.De klachtencommissie is bevoegd een klacht niet, resp. niet verder te behandelen, indien blijkt dat een gelijke klacht van dezelfde cliënt nog in behandeling is; of dat de klacht geen betrekking heeft op een bezwaar als bedoeld in § 1.3.

Artikel 7.

7.1. De klachtencommissie geeft zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen acht weken na de indiening van de klacht, schriftelijk kennis aan de klager van de met redenen omklede beslissing, dan wel met redenen omklede mededeling dat de termijn van acht weken niet wordt gehaald onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. De verlengde termijn duurt uiterlijk vier weken.  

7.2. Een afschrift van de beslissing wordt terstond gezonden aan:

1- De klager,

2- De eventuele gemachtigde van de klager,

3- De aangeklaagde,  

4- De directie van Sijthoff & Van Empel,

5- de inspecteur van de geestelijke volksgezondheid.

 

Registratie en evaluatie

Artikel 8.

8.1.De klachtencommissie draagt zorg voor een goede verslaglegging van haar activiteiten met betrekking tot de klachtenbehandeling.

8.2.Naar aanleiding van elke klacht wordt een dossier aangelegd. Het dossier wordt twee jaar na afsluiting van de klachtbehandeling (datum beslissing of verslag van de Klachtencommissie) geanonimiseerd.  

8.3.De (voormalige) cliënt en de betrokken medewerker behouden het recht op inzage in het klachtendossier.  

8.4 Het klachtdossier maakt geen deel uit van het medisch dossier en wordt gescheiden daarvan gearchiveerd.

8.5. De commissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de Raad van Bestuur.

8.6 De directie van Sijthoff & Van Empel evalueert eens per jaar de procedure van behandeling van de klachten van de afgelopen periode. Daarbij wordt aandacht besteed aan:

1- De wijze waarop met de ontvangen klacht is omgegaan;

2- De wijze waarop de hulpverlening, structureel gezien, wordt uitgevoerd.

8.7. Sijthoff & Van Empel draagt zorg dat de geanonimiseerde bevindingen van de klachtencommissie in het jaarverslag worden opgenomen. Zo nodig wordt hierbij vermeld welke veranderingen doorgevoerd zijn in de organisatie naar aanleiding van een behandeling van een klacht.

 

Overige bepalingen

Artikel 9.

Ieder die bij de uitvoering van dit reglement betrokken is en vertrouwelijke gegevens ter beschikking krijgt, of redelijkerwijs kan vermoeden dat deze vertrouwelijk zijn, is verplicht tot geheimhouding ervan.

Artikel 10.

Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de civiele rechter, de geneeskundig inspecteur voor de geestelijke volksgezondheid, de inspectie voor de jeugdhulpverlening, of overige organen die daartoe bevoegd zijn.

Artikel 11

Voor advies en/of bijstand kan men zich onder andere richten tot het Landelijk Informatiepunt Patiënten en de Cliëntenbond in de Geestelijke Gezondheidszorg.

Artikel 12

Voor de behandeling van klachten binnen de instelling mogen noch door de klachtencommissie noch door Sijthoff & Van Empel, aan klager en aangeklaagde kosten in rekening worden gebracht.

Artikel 13

Dit reglement ligt ter inzage bij de directie van Sijthoff & Van Empel.

Artikel 14

Dit reglement is vastgesteld door de directie van Sijthoff & Van Empel met instemming van de cliëntenraad. Voorstellen tot wijziging van het reglement worden voorgelegd aan de directie van Sijthoff & Van Empel.

Artikel 15

Dit reglement treedt in werking op 1 juni 2011.